Une des notions les plus intéressantes et présentée par Marc Benioff comme un horizon à atteindre, voire comme une nouvelle frontière, est celle du « customer social network ». Il s’agit d’une étape de leur développement dans laquelle les entreprises parviendront à intégrer naturellement leurs clients à leurs propres réseaux et à leurs propres flux sociaux.

 

C’est sans doute cet objectif qui explique la création d’une nouvelle direction au sein de salesforce.com, une direction baptisée « Customer for life ». Elle doit installer pour chaque compte client une structure tripartite : les responsables de comptes du partenaire – les partenaires sont donc valorisés et la nature particulière de leur lien avec le client est pleinement reconnue – les experts salesforce.com, et les responsables projet chez le client lui-même, en charge du « customer success ». Ce succès final du client étant associé à trois actions clé : l’optimisation de l’emploi de la plateforme, l’évangélisation et un accompagnement rigoureux et extensif.

 

Pour le leader mondial du CRM, un tel programme s’impose comme une évidence, non ?

 

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